Reduzindo tempo de espera (TME) e tempo de atendimento (TMA) - Operadora de planos de saúde

Situação problema

A operadora de planos de saúde recebia muitas reclamações de demora no atendimento telefônico, afetando negativamente sua imagem.

A solução que imediatamente se apresentou foi o aumento das posições de atendimento. A operadora hesitou, porque o investimento era considerável.

Análise situacional

Recuperamos e avaliamos os dados das ligações recebidas e atendidas, e agrupamos as ligações de acordo com suas características.

Foram identificados seis tipos de ligações que mais demandavam tempo de atendimento (Pareto). Entre ligações com mesmas características, havia uma razoável disparidade do tempo de atendimento, evidenciando uma provável falta de padronização nos processos.

Os atendimentos referentes a esses tipos de ligações foram acompanhados presencialmente, com anotações sobre o processo utilizado para elaborar as respostas. 

Alguns achados do acompanhamento:

• Alguns processos não estavam modelados, o que obrigava os atendentes a elaborarem suas respostas de acordo com seu conhecimento pessoal sobre o tema;
• Nem todos os atendentes sabiam como responder a essas questões mais frequentes. A necessidade de consultar outras pessoas aumentava o tempo de atendimento (TMA), que se refletia na tempo de espera (TME) das demais chamadas;
• A resposta em algumas circunstâncias dependia de consulta a dados não existentes nas telas dos atendentes, obrigando-os a pesquisas fora da tela principal de trabalho. Novamente, nem todos sabiam onde localizar as informações necessárias;
• Não existia política de troca de informações entre os atendentes, compartimentando a experiência adquirida.

Ações adotadas

Com base nos achados da observação in loco, foram implementadas as seguintes medidas;

• Os processos foram modelados, resultando em scripts com instruções detalhadas visando a resolução da demanda do cliente;
• Foi estabelecido um forum de discussões entre os atendentes, com o objetivo de compartilhar conhecimentos, avaliar e evoluir os processos modelados, visando sempre os eventos de maior ocorrência;
• Várias telas de atendimento foram alteradas, de forma a incluir informações e/ou links que ajudassem a solucionar a questão;
• Foi estabelecido um programa de treinamento, com periodicidade trimestral, para capacitar e reciclar os envolvidos no atendimento; o treinamento passou a ser obrigatório para novos atendentes;
• Foram criados painéis de acompanhamento online sobre o TME (tempo médio de espera), o TMA (tempo médio de atendimento) e o ranking das ligações recebidas, por tipo e por TMA, para que as equipes internas pudessem atuar nos casos acima da curva esperada, estabelecendo um ciclo PDCA.

Resultados

Como resultados práticos, o tempo demandado pelos tipos de ligações sofreu forte redução, gerando, no geral, queda de 30% no TMA da operadora. O TME também se beneficiou das ações, com redução de 18%. 

Espera-se que o ciclo PDCA iniciado com a consultoria produza, em curto espaço de tempo, outras reduções na demanda de tempo dos atendentes da operadora. O aumento na quantidade de PAs foi descartado no momento.