Processos: eficiência, eficácia e efetividade

Recorrendo a uma platitude, recordo a lenda urbana do sapo que, colocado em um recipiente com água quente, reage imediatamente e pula para longe de água. Mas ao ser colocado em uma panela com água fria, e esta for aquecida aos poucos, o sapo não reage à mudança de temperatura e morre pela fervura.

No mundo corporativo, essa é uma realidade recorrente no tocante a processos de trabalho.

O processo nasce com certa simplicidade, e vai ganhando penduricalhos à medida em que enfrenta situações imprevistas. Pontos de controle e checagem, por exemplo, são adicionados de forma constante com o objetivo de evitar uma determinada situação enfrentada.

Mas a que custo?

Processos devem ter, simultaneamente, três características: eficiência, eficácia e efetividade.

o processo eficiente é realizado utilizando os recursos necessários da melhor forma possível, sem desperdícios.

O processo eficaz atinge os objetivos para os quais foi desenhado.

O processo efetivo é aquele que traz contribuições significativas para o meio em que envolvido, sendo sustentável e justificável moral e financeiramente.

As alterações feitas em um processo e que deixam de atender ao estado ótimo de eficiência, eficácia e efetividade são explicadas psicologicamente pela racionalização, em que as atitudes são justificadas de forma lógica e racional (no modo de ver do indivíduo) e não estão, portanto, erradas.

Mas é raro que um processo passe por reavaliações periódicas visando sua readequação. Processos que não demonstram grandes problemas não costumam ser fonte de atenção por parte das empresas, embora seu potencial de desvio de recursos seja grande.

O processo inicial de modelagem de processos é um processo que tem resultados excelentes para a empresa. Por outro lado, é um processo demorado e trabalhoso, o que pode desestimular suas revisões. Estas, no entanto, são muito mais rápidas e ágeis, e podem indicar problemas a um custo muito baixo, trazendo benefícios imediatos para todos.

Este é um processo de incorporação cultural que aumenta com a projeção da governança corporativa, uma vez que a adequação dos processos é mandatória.

De qualquer forma, a medida não se reflete apenas em exigência interna. É uma ótima fonte de identificação de fuga de recursos ou exposição a riscos. O adequado planejamento da revisão de processos pode representar diferencial competitivo nada desprezível, ao contrário.