O que Kroc encontrou foi uma empresa que observava rígidos passos para a preparação dos lanches que vendia. Mais do que passos pré-estabelecidos, o processo previa até a duração dos passos.
O resultado todos conhecem. O McDonald’s de Kroc é a empresa que mais vende hambúrgueres no mundo, com lojas espalhadas ao redor de todo o planeta.
Kroc encontrou uma empresa com processos bem definidos e bem controlados. Com pouca margem de variação. Assim, o que um cliente encontrava em uma das lojas era muito semelhante ao que encontraria em outras da rede, o que lhe dava a confortável ideia de previsibilidade. E, dentro da política de atendimento atrelada, os prazos máximos de atendimento. Não só a qualidade do produto, mas também a do serviço estava presente no processo.
OPS não têm seus processos estáveis como uma linha de produção de um bem. Mas apresenta uma certa estabilidade, o que já recomenda a modelagem de seus processos. Num ambiente de 10% de incerteza, o processo cobriria 90% de previsibilidade.
A previsibilidade é um poderoso aliado do consumidor/beneficiário. Saber quer seus pedidos serão atendidos em determinado prazo, ou que suas demandas serão rapidamente satisfeitas é um diferencial competitivo. Mas, além disso, representa otimização da utilização dos recursos da empresa. Na medida em que os processos são conduzidos com maior assertividade, ganha-se em experiência (ganhos de escala) e na diminuição do retrabalho.
O caminho do McDonald´s, o de padronizar seus processos, é um benchmarking interessante não só para OPS, mas para toda a cadeia de saúde. Eliminar as dubiedades do processo, definir caminhos ótimos, eliminar passos desnecessários podem representar um ganho financeiro importante nesse cenário de crise por que passamos.
"Cuide do cliente e o negócio cuidará de si mesmo."
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