Ainda indicadores

Desde que Deming implementou sua política no Japão de controle estatístico de processos e viu aquela nação sair da condição de fabricante de defeitos para uma grande potência movida a qualidade, o mundo todo vem adotando políticas de qualidade que incluem referências, necessariamente.

É o tempo médio de atendimento, em centrais de relacionamento, é o índice de peças defeituosas, número de chamadas não completadas, e por aí vai. O Índice de Desenvolvimento Humano, o IDH, transforma condições de vida em métrica para aferir o grau de evolução de cidades, estados, países, naqueles indicadores que, segundo a convenção, fazem a diferença.

No nossa mundo de saúde suplementar, ainda faltam indicadores, como cansativa e enfadonhamente tenho afirmado por estas mal digitadas.

A ANS tem se esforçado, com notável dedicação, a promover medições que indiquem a ameaça que as operadoras de planos de saúde representam aos seus clientes (beneficiários). Logo em seguida à edição da lei (e mesmo antes), os principais problemas eram causados por fragilidade financeira, causada pelo desequilíbrio das contas, o que a ANS acompanha de perto pelas informações obrigatórias, sendo inclusive critério de intervenção nas que demonstrarem falta de solidez.

Reconheçamos que a ANS tem agido bem nesse sentido (o de identificar empresas insolventes. A adequação da solução é outra discussão). O que falta enfrentar agora, pelo clamor das entidades de defesa do consumidor, notícias da mídia e realidade do mercado, são os problemas decorrentes da demora no atendimento. Repetindo o já proclamado, as demoras têm aproximado o atendimento da Saúde Suplementar, em muitas regiões, às piores tradições do SUS, e há procrastinação na resolução dos problemas.

Saber quantos prestadores de serviço existem não basta. É preciso saber qual é o atendimento que eles garantem às operadoras (cada uma, e não no total). É preciso acompanhar o tempo de espera pelo atendimento, desde a solicitação (procura pelo beneficiário) e a efetiva prestação do serviço. Não basta a operadora ter mil médicos por beneficiário: é preciso que eles possam atendê-los em no máximo um determinado tempo, sem o que a oferta não passa de propaganda enganosa.

Propaganda enganosa? Da operadora? Do prestador? Do médico? De todos e de ninguém. O Consumidor paga uma conta que não lhe pertence. O médico não atende o plano de saúde mas atende ao paciente que paga na tabela do atendimento “particular”. Mas ele está lá, disponível. Consulta só daqui a sessenta dias, mas ele as marca.

Idem para hospitais. Qual é o tempo ideal para se aguardar por uma cirurgia? A quantidade de leitos está adequada à demanda no prazo desejado? Faltam leitos? De que especialidade? Qual é o tempo médio de espera? E o de internação? E…

Enfim, tudo se baseia em parâmetros previamente definidos. Inicialmente, toma-se como padrão o próprio histórico de atendimento, Com o passado do tempo, passa-se a estabelecer metas de melhoria, baseados em números reais, e expectativas plausíveis. Mas tudo se inicia pela adoção dos indicadores, sem o que nada pode acontecer.

Gosto muito da abordagem Seis Sigma de qualidade. Pois trata das maiores variações estatísticas, pinçando justamente aquelas variações que se destacam por serem as maiores. Assim deveriam ser os indicadores da saúde suplementar: com base nos problemas conhecidos, a eleição daqueles que precisam ser resolvidos, e a adoção imediata de medidas com mensuração de evolução.

Imagino que num futuro próximo estejamos discutindo, por patologia, o tempo médio ideal de cura. Mas, se nem sabemos quanto tempo esperamos por atendimento, como esperar que saibamos em quanto tempo podemos ter esperança de sermos curados?

Com a palavra, o mercado. E a ANS.