Analisando-se friamente a resolução da ANS sobre a criação de ouvidorias nas Operadoras de Planos de Saúde, é muito difícil discordar da ideia.
O beneficiário, insatisfeito, tem a quem recorrer sobre o motivo de sua frustração, e o ouvidor e sua equipe devem, em tese, resolver o problema desse beneficiário. Como bônus, essa equipe teria o poder de, frente a um problema, rever os processos internos e reorganizá-los a ponto de evitar novas ocorrências da “não conformidade”. O beneficiário, além de ter o problema resolvido, ainda ajudou a evitar novos problemas da espécie.
Na prática, é mais fácil acreditar que a medida é inócua. Fossem efetivas as regras impostas, os prazos de atendimento não seriam mais problemas e não haveria mais negativa de atendimento.
Se ouvidorias fossem a grande solução, as operadoras de telefonia não seriam campeãs de reclamações. O problema ainda está por ser enfrentado.
Se a ANS recebe e colige reclamações de diversas fontes de operadoras, tem um script para fazer suas diligências. Se repassa essa atividade, de forma tão escancarada, para as OPS, passa a ter como base os burocráticos relatórios produzidos pelo ouvidor e sua equipe, e sabemos, pela repercussão das reportagens da Folha de São Paulo, que anda faltando mão-de-obra à agência.
Quando se institui a medidas dos prazos máximos, a pergunta era: e quais são os prazos médios? Nunca se soube.
E, agora, seria interessante o beneficiário saber: quais são as reclamações? Divulgar o resultado final das reclamações sem divulgar a OPS é uma injustiça para com o contratante de planos de saúde, seja pessoa física, seja jurídica. Não há balizador mais claro que esse, mesmo em se considerando o IDSS, um mistério para a maioria da população.
Embora conceitualmente a favor da medida, não acredito que vá mudar muita coisa na vida dos beneficiários, infelizmente. Já inspeções temáticas por amostragem, com compromissos de ajuste de conduta teriam maior eficácia, se direcionados para as empresas com maiores índices de reclamações.
Enquanto isso, fúria legislativa nas OPS.
