A Ouvidoria da ANS divulgou resultados de uma pesquisa em Operadoras de Planos de Saúde (OPS) visando identificar quais têm estrutura de ouvidoria e sua forma de funcionamento. E propõe, no relatório final, criar bonificação para aquelas que montarem essa estrutura e atenderem a determinados critérios.
Um dos critérios do IDSS (Índice de Desempenho da Saúde Suplementar) é a satisfação dos beneficiários, obtida por lógica inversa no Índice de Reclamações. Ou seja, há um indicador voltado para apurar o grau de satisfação (na verdade, de insatisfação) do beneficiário com sua operadora.
A criação de Ouvidorias pode se transformar em melhoria de fato, mas esta é somente uma especulação. Pois o relatório não apresenta, com relação àquelas que tem o serviço, sua classificação no índice de reclamações. Ou seja, não há comprovação direta do benefício desejado. apoiaria incondicionalmente o projeto caso ele trouxesse evidências de que os beneficiários dessas operadoras, por contar com a Ouvidoria, se sentem mais satisfeitos. Também não vi ali o grau de participação dos beneficiários (percentual de chamadas em relação à quantidade de beneficiários), o que mostraria, de um lado, a participação do beneficiário e de outro a eficácia na divulgação do serviços, já que sabemos que reclamações há aos borbotões nesse mercado.
Sob pena de parecer monotemático, pergunto: e os indicadores?
Parece lógico que as reclamações estão vinculadas à solicitação de procedimentos, em sua grande maioria. Com os prazos máximos de atendimento (RN 259, RN 268), foi estabelecido um indicador importante (embora ainda distante da necessidade: 21 dias úteis perfazem quase um mês). E onde estão os outros indicadores?
Por exemplo, a espera para atendimento em urgência/emergência não seria um indicador? Pode indicar a suficiência da rede prestadora (embora possa espelhar somente que a capacidade de atendimento de um determinado hospital está extrapolada). Mas seria um indicador objetivo, que pode gerar uma ação de aumento na quantidade de prestadores desse tipo de atendimento (com a respectiva divulgação), seja qual for o motivo da não conformidade.
Há inúmeros indicadores por definir, e por descobrir, mas ainda estamos avaliando operadoras com base na estrutura. Se a estrutura de Ouvidoria estiver presente, há a possibilidade de melhoria dos serviços , consequentemente, da satisfação do beneficiário. E como comprovar isso?
