Uma das operações mais realizadas pelos beneficiários é a busca de credenciados nos livros, em papel ou virtuais, disponibilizados nos sites das Operadoras de Planos de Saúde (OPS).
Chamados de Apontador Médico, Guia Médico, Livro de Credenciados e vários outros nomes, normalmente se apresentam dispostos em especialidades e os chamados serviços (urgência/emergência, laboratório, Hospital Geral, etc.).
O beneficiário costuma associar o volume do livro à quantidade de prestadores. E nem sempre isso é verdade.
Experiências de beneficiários de diferentes OPS expuseram problemas na abordagem usual.
Foram identificados problemas como os seguintes (em consulta on-line, não no livro impresso):
- Prestadores descredenciados;
- Médicos que não atendem a primeira consulta pelo plano de saúde;
- Profissionais que nunca atenderam no endereço/telefone informado;
- Prestadores (de forma geral) que atendem somente casos de internação;
- Médicos que atendem somente em determinados dias/horários, informação essa que não consta no site da OPS;
- Profissionais que nunca atenderam à especialidade anunciada;
- Número de telefones inexistentes.
Em contato com os serviços de atendimento ao cliente (SAC), os atendentes, de forma invariável, talvez consultando a mesma base de dados publicada no site, reforçaram as informações erradas, e nenhum deles se dispôs a identificar a informação correta.
Alguns casos foram resolvidos com o registro no “Fale Conosco”. Outros permaneceram sem resposta.
Mas o mapa exigido pela ANS estava correto.
O beneficiário precisa de informações que o leve direto ao ponto desejado. A operadora não tem ideia da dificuldade que sua estrutura de informações (e a própria informação) gera na identificação do profissional desejado. E o beneficiário reclama, não sem razão, dessa dificuldade.
A ANS exigiu que a relação de prestadores fosse disponibilizada no site. Foi atendida, na maior parte dos casos. Mas relacionar os prestadores não basta. É preciso agora definir as informações básicas que precisam estar presentes.
A obrigação de gerar discussões internas sobre processos pelo grupo da ouvidoria que a ANS recém estabeleceu poderia ser estendida à própria ANS. Ao legislar sobre temas importantes, principalmente em tempos de Acesso às Informações e com esteio no Código de Defesa ao Consumidor, pode-se prestar um grande favor ao beneficiário.
Já são grandes as dificuldades (estruturais e operacionais) impostas ao beneficiário. Não seria necessário obrigá-lo a garimpar informações sobre os profissionais que atendem seu plano de saúde.
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